เปิดยุทธศาสตร์ “ดีแทคคอลเซ็นเตอร์” กับภารกิจเปลี่ยนผ่านเพื่อนำลูกค้าทุกกลุ่มสู่ยุคดิจิทัล

ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ มุ่งมั่นภารกิจเปลี่ยนผ่านเพื่อนำลูกค้าทุกกลุ่มสู่ยุคดิจิทัล ผ่าน 3 กลยุทธหลัก สื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์ (Human to Human) เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย (Automation and Future of Call Center Service) และให้บริการเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงที่เท่าเทียม (Diversity and Inclusion)

Automation and Future of Call Center เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย

ดีแทคคอลเซ็นเตอร์มีการพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ตัวอย่างเช่น การพัฒนาระบบ Agent Assistance ซึ่งเป็นโปรแกรมหุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายเพิ่มขึ้น 15% นอกจากนี้ ยังมีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามและให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้ง Line และ Facebook Messenger ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center”  ถือเป็นการขยายบทบาทของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่

นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “ที่สำคัญ ในช่วง 2 ปีของการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ยังได้ปฏิวัติรูปแบบการทำงานจากปกติที่พนักงานจะทำงานรวมกันที่คอลเซ็นเตอร์ มาสู่การทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home 100% ทำให้สามารถยังคงมาตรการทางสาธารณสุขควบคู่ไปกับการส่งมอบบริการและความพึงพอใจแก่ลูกค้า

กลุ่มงานคอลเซ็นเตอร์มีการริเริ่มการทำงานจากที่บ้านตั้งแต่ปลายปี 2562 หรือก่อนเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีการพัฒนาซอฟท์แวร์ร่วมกับกลุ่มงานเทคโนโลยี ทำให้การบริการราบรื่น ไม่มีสะดุด โดยบริษัทสนับสนุนอุปกรณ์การทำงานครบเซ็ตทั้งระบบคอมพิวเตอร์ โน๊ตบุ๊ค และอินเทอร์เน็ตที่เสถียรด้วย

พ็อกเก็ต WiFi dtac@Home นอกจากนี้ ยังสามารถอบรมพนักงานใหม่หรือทำงานเป็นกับทีมผ่านโปรแกรม Conference เพื่อให้ทีมงานสามารถปรึกษางานกันได้อย่างไร้รอยต่อ

Human to Human ให้บริการด้วยหัวใจ สื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์

แม้จะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงานบริการ แต่อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของงานบริการยังคงเป็นการให้บริการด้วยความเป็นมนุษย์ รับฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งจากข้อมูลพบว่า 3 อันดับแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามาคอลเซ็นเตอร์มากที่สุดได้แก่ 1. การสอบถามยอดค่าใช้บริการ 2. ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม และ 3. สอบถามเรื่องการใช้งานหรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต ด้วยเหตุนี้ จึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติมจะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ขณะที่ พนักงานจะทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาต่างๆ ของลูกค้าที่มีความซับซ้อน

“คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำร่วมกันมากขึ้นในอนาคต เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และที่สำคัญสำหรับดีแทคคอลเซ็นเตอร์แล้ว เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที ซึ่งทั้งหมดอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าใช้บริการ”

Diversity and Inclusion ดีทั่วดีถึง… ดีไปด้วยกันทุกคน

ด้วยดีแทคตระหนักถึงภารกิจในการส่งเสริมให้คนทุกกลุ่มเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลและการสื่อสาร ตามหลักการสิทธิมนุษยชนที่ยึดถือว่า การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพื่อเสรีภาพในการแสดงออกและการใช้ประโยชน์เพื่อคุณภาพชีวิตเป็นสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐานที่ประชาชนทุกคนต้องได้รับ และเป็นการส่งเสริมการดำรงชีวิตอย่างมีศักดิ์ศรี ดีแทคจึงมีความมุ่งมั่นในการส่งมอบบริการที่ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า หลากหลายเชื้อชาติ โดยมีการให้บริการ 5 ภาษา ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาพม่า ภาษากัมพูชา และภาษามือไทย โดยผู้พิการทางการได้ยิน หรือแม้แต่ในวิกฤตโควิด-19 ทีมคอลเซ็นเตอร์ก็ได้จัดทีมเฉพาะกิจเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยในการเข้าถึงระบบ Telemedicine ผ่านความร่วมมือกับโรงพยาบาลศิริราช

นอกจากนี้ ยังมีการให้บริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้พิการทางการมองเห็น ซึ่งดำเนินการมาแล้วทั้งสิ้น 6 ปี โดยปัจจุบันพนักงานผู้พิการทางการมองเห็นทั้ง 15 คนมีสถานะเป็นพนักงานประจำแล้วทั้งสิ้น สามารถทำเรื่องขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยได้ มีโอกาสทัดเทียมกับคนปกติทั่วไป ซึ่งนี่ถือเป็น “โอกาส” ที่แท้จริง

ล่าสุด ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้ขยายบริการสู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ โดยดีแทคได้มีการจัดอบรมพนักงานที่พิการทางการได้ยิน พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ โดยผู้ต้องการใช้บริการสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์ เพิ่มเป็นเพื่อนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ นอกจากนี้ ยังให้บริการลูกค้าผู้พิการทุกค่ายในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางของผู้พิการ

“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม” วิรัช กล่าวทิ้งท้าย

หัวใจสำคัญคือการสื่อสาร

นายวิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจุบันผู้พิการทางการได้ยิน (หูหนวก) ในประเทศไทยมีประมาณ 4 แสนคน แบ่งเป็นกลุ่มที่พิการตั้งแต่กำเนิดหรือเกิดจากกรรมพันธุ์ กับกลุ่มที่เป็นโรค เช่น โรคหัดเยอรมันตั้งแต่เด็ก หรือได้รับเชื้อตั้งแต่อยู่ในครรภ์มารดา หรือผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุทำให้ไม่ได้ยิน หรือได้ยินเสียงที่ต่ำกว่า 20 เดซิเบล ซึ่งกลุ่มหลังมีจำนวนมากขึ้น และทำให้พวกเขาไม่สามารถใช้ชีวิตได้ตามปกติ

สำหรับกลุ่มที่เป็นโรคหรือได้รับอุบัติเหตุ ทำให้ไม่สามารถได้ยินได้อย่างคนปกติ แต่บางคนยังสามารถสื่อสารได้ เพราะเคยเรียน เคยพูด หรือสื่อสารมาก่อน แต่สำหรับผู้ที่พิการแต่กำเนิด บางครั้งพ่อ แม่ ไม่สอน หรือฝึกฝนพัฒนาการในการใช้ภาษามือเพื่อสื่อสาร แต่จะพยายามสอนให้พูด หรือการอ่านปากแบบปกติ ซึ่งเป็นวิธีที่ไม่ได้ผลและไม่เกิดการพัฒนา และขาดความมั่นใจในการใช้ชีวิต เมื่อไม่ได้มีการพัฒนาการเรียนรู้ที่ถูกต้องสำหรับผู้พิการทางการได้ยินตั้งแต่เด็ก ทำให้การพัฒนาศักยภาพไม่ได้เต็มที่ในด้าน “การศึกษา”

ปัจจุบันในประเทศไทยมีโรงเรียนโสตศึกษา 21 แห่ง แต่ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่เรียนถึงระดับปริญญาตรีมีไม่มาก ด้วยอุปสรรคต่าง ๆ การประกอบอาชีพก็มีจำกัด เช่น ค้าขาย เก็บเอกสาร ครู รับจ้าง หรือทำธุรกิจครอบครัวเป็นหลัก

ปัจจุบัน ภาครัฐมีการดูแลสวัสดิการคนพิการ โดยจ่ายเบี้ยคนพิการเดือนละ 800 บาท หากมีรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท จะจ่ายผ่านบัตรสวัสดิการผู้มีรายได้น้อยเพิ่มอีก 200 บาท ขณะที่ในส่วนของภาคเอกชนมีการดูแลลดค่าโดยสารรถประจำทางครึ่งราคา หรือเดินทางโดยรถไฟฟ้าได้ฟรีทั้งบีทีเอส และ MRT แต่นั่นอาจไม่สำคัญเท่ากับความความสามารถในการสื่อสาร ซึ่งเป็นประตูสำคัญในการดำรงชีวิตและพัฒนาคุณภาพชีวิตต่อไป

“เช่นเดียวกับคอลเซ็นเตอร์ภาษามือของแทคที่ถือเป็นประตูสู่การพัฒนาศักยภาพทางการได้ยิน หรือความช่วยเหลืออื่นๆ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล การค้าขายออนไลน์ ซึ่งนอกจากจะช่วยทำให้คนพิการทางการได้ยินได้ทำงานที่มีคุณค่า ทำให้เกิดความมั่นใจและภาคภูมิใจที่ได้พึ่งพาตนเอง ช่วยเหลือองค์กร และสังคมได้ ซึ่งจะเกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม” นายวิทยุต กล่าว